Van ‘Beste klant, dit is je overkomen’ naar ‘Beste klant, dit kun je verwachten’. Als vestigingsleider bij Kuijpers zie ik hoe onze service verandert. Waar we voorheen vooral reactief waren met het plegen van onderhoud, verschuiven we steeds meer richting voorspelbare service. Dankzij data en monitoring kunnen we onderhoud voorkomen of uitvoeren op momenten dat het voor de klant het beste uitkomt. Goed voor de bedrijfscontinuïteit dus. En het verkleint ook nog eens onze ecologische voetafdruk.
Binnen twee tot drie jaar willen we dat service op basis van monitoring en voorspelbaarheid ons nieuwe normaal wordt. Predictive maintenance, zoals dat ook wel genoemd wordt, is wat mij betreft de toekomst. In de consumentenwereld zie je deze voorspelbaarheid al steeds meer: kijk maar naar je slimme meter in huis. Die geeft precies aan wat je energieverbruik is, maar ook wanneer onderhoud nodig is. En zelfs in de gezondheidszorg begint het thema door te dringen: mensen met diabetes kunnen bijvoorbeeld via een sensor op de huid hun glucosespiegel monitoren en daarop inspelen.
In onze sector kunnen we dus niet achterblijven. Hoe dat er dan uitziet? Stel je een systeem voor waarin we precies kunnen zien welk onderhoud er voor bijvoorbeeld een brandmeldinstallatie, beveiligingssysteem of blusinstallatie aan komt. Als een pomp over twee tot drie jaar aan vervanging toe is, lichten we de klant daarover in. Zo weten zij wat ze kunnen verwachten. Bovendien plegen we op deze manier geen onnodig onderhoud. Nu hebben we bepaalde standaarden voor het wisselen van een onderdeel. Maar het kan best zijn dat dit bij de ene klant al na een half jaar nodig is en bij de ander pas na drie jaar. Dat kun je met data inzichtelijk maken.
Nog een voordeel: met predictive maintenance voorkomen we storingen. Die zien we namelijk aankomen en kunnen we oplossen als we toch al bij de klant zijn. Dat scheelt een ritje én stress. Een productieomgeving komt daardoor niet stil te liggen, en een bank kan zijn klanten blijven bedienen.
Samen verkleinen we hierdoor ook onze CO2-uitstoot. We zijn tenslotte minder op de weg te vinden. Die focus op duurzaamheid past bij Kuijpers. We willen een betere wereld doorgeven aan de nieuwe generatie.
Als je deze manier van werken op een grotere schaal bekijkt, zie je dat we hierdoor een flinke efficiëntieslag kunnen maken. Dat is nodig, want met de vergrijzing in het vooruitzicht wordt het vinden van personeel steeds lastiger. Dat geldt zowel voor ons als voor onze klanten. Dit betekent heus niet dat de menselijke factor verdwijnt. Die vinden we bij Kuijpers veel te belangrijk. Maar de rol van onze mensen verandert wel: van alleen uitvoerend naar ook adviserend. Die veranderende rol past ook bij de vraag van onze klanten. Zij wíllen vooruitkijken en daar hoort advies bij.
Op dit moment onderzoeken we welke data we willen verzamelen en vragen we aan onze klanten hoe zij daarover denken. Data is macht, dus daar moeten we voorzichtig mee omgaan. We onderzoeken ook hoe we monitoringsplatformen aan elkaar kunnen koppelen.
Dat is het fijne aan Kuijpers: we hebben veel disciplines in huis – ook op het gebied van data – en zijn verbinders. Als klant pluk je daar de vruchten van. Maar bovenal: het zorgt ervoor dat we een sterke basis hebben, waardoor we een betrouwbare partner zijn en blijven.