Blog #2: Kwaliteit boven aan de agenda

8 juni 2017

Dagelijks ben ik bezig om de aandacht voor kwaliteit te vergroten. Allereerst bij mezelf, maar ook bij collega’s, partners en klanten. En in mijn optiek moet iedere organisatie in de bouw- en installatiebranche daarmee bezig zijn. Want laten we eerlijk zijn: er worden zoveel fouten in onze sector gemaakt, dat we onszelf en onze klanten eigenlijk niet serieus nemen. Dat is een kwalijke zaak. Als je kijkt naar huidige ontwikkelingen zoals de Wet kwaliteitsborging, de toename van het aantal geïntegreerde contracten (UAV-GC) en natuurlijk de enorm hoge faalkosten in de branche, dan kunnen we nog maar één ding zeggen: kwaliteit moet met stip op 1 in onze gezamenlijke agenda.

Het begrip kwaliteit heeft in de loop der jaren overigens verschillende betekenissen gekregen. Ik kom uit een wereld van techneuten, waar al snel wordt gedacht dat kwaliteit gelijk staat aan opleveren conform de vereisten. Dat voelt als iets vanzelfsprekends: vraag een klant wat hij wil en lever aan het einde van de rit op volgens de specificaties. Een prima aanpak… De praktijk blijkt weerbarstiger.

Steve Jobs zei ooit dat je moet starten met klantbeleving en die moet vertalen naar technologie – niet andersom. Dat is ook in mijn optiek waar kwaliteit – zeker bij ons als dienstverlenend bedrijf – om draait: niet om een werkende installatie op de afgesproken plek, maar om een oplossing die zorgt voor tevreden of – liever nog – aangenaam verraste klanten. Die WOW-factor, zoals de Japanse professor Kano het noemt, zorgt ervoor dat klanten graag bij je terugkomen.

Betere kwaliteit speelt dus een sleutelrol als het gaat over onze continuïteit. Niet zozeer omdat het leidt tot stijgende omzet, kostenbesparing of realistische projectplanningen, maar vooral omdat het bijdraagt aan de klanttevredenheid. En juist dát is de belangrijkste reden van ons (voort)bestaan. Als we aan de verlangens, wensen en behoeften van onze klant willen voldoen, moet ons proces op orde zijn. Dan komt het rendement vanzelf.

Om klanttevredenheid te realiseren moeten we het impliciete voortdurend expliciet maken. Daarmee bedoel ik dat we de wensen die bij de klant in het hoofd leven helder uitwerken op papier. Vervolgens kun je ook samen aan die kwaliteit werken, door tijdens het hele proces intensief met elkaar op te trekken, oprecht geïnteresseerd te zijn in elkaars vragen en met elkaar mee te denken. En – minstens zo belangrijk – zaken documenteren en op de juiste momenten terugkoppelen: “U wilt het graag op deze manier, klopt dat?”

Die continue feedback past ook bij de huidige tijd, waarin de roep om goede verificatie luider wordt. Binnen Kuijpers bundelen we daarom onze specialismen op het gebied van commissioning en BIM. Door samen met klanten en partners stapsgewijs door het proces te lopen, borgen we kwaliteit nog beter. En met een BIM-proces is het mogelijk om eerder consensus te bereiken over wat de klant uiteindelijk krijgt. Daarvoor zijn inmiddels allerlei tools ontwikkeld. Het lijkt wel een jongensdroom als we met een VR-bril door een virtuele mock-up wandelen. Levensecht! Bij Pathé leverden we zelfs virtueel op voordat we gingen bouwen en ook voor het UMC Utrecht maakten we eerst een film, zodat gebruikers de nieuwe faciliteit al konden ervaren voordat hij gerealiseerd werd. Visualiseren, verifiëren, installeren … dat is onze nieuwe route.

Een schitterende ontwikkeling, maar uiteindelijk gaat het er vooral om dat we als branche blijven geloven in het belang van klanttevredenheid. Ons gemeenschappelijk kwaliteitsbesef en verantwoordelijkheidsbesef moet niet voortkomen uit tools, systemen of ISO-certificeringen. In plaats daarvan moeten we in onze cultuur verankeren dat klanten ons grootste goed zijn en dat we kwaliteit moeten blijven leveren om ze tevreden te houden. Daar ligt wat mij betreft de grootste winst. Overigens sluit dat weer goed aan bij mijn eerdere blog over verbinding. Goed om te ervaren dat mijn oproep tot kennisdelen en samenwerken door zoveel lezers positief is ontvangen. Als kwaliteit nu nog niet bovenaan onze gezamenlijke agenda komt …


Ga terug