Blog Paul Joosten: 'Wow!' als hoofdreden van commissioning

30 januari 2020

Onlangs kwam een interessant artikel voorbij op LinkedIn: “Gezocht: een bouwproject met commissioning waar het aantoonbaar wél goed is gegaan.” De oproep volgde op een niet al te positieve column in de Volkskrant over de bouwwereld. Belangrijkste thema: de beloftes die worden gedaan, zijn vaak weinig waard. Au. Na die column en de haast wanhopige LinkedIn-oproep volgde een boeiende uitwisseling van gedachten, want tevreden klanten zijn er gelukkig ook in overvloed. Toch vond ik de zoekvraag op zich veelzeggend. In een wereld waarin enerzijds de Wet kwaliteitsborging, energiebesparing, geïntegreerde contracten en faalkosten belangrijke kwesties zijn en anderzijds – zoals in de column wordt aangestipt – nog steeds teveel fout gaat, zou je haast vergeten hoeveel mooie projecten er wél worden opgeleverd.

Prestaties borgen
Dat online gesprek resulteerde erin dat ik binnenkort een presentatie geef voor de Dutch Building Commissioning Association over mijn visie op commissioning. Al langer is dat een relevant thema op veel agenda’s in de bouw- en installatiebranche. Iedereen lijkt behoefte te hebben aan een gedegen kwaliteitsbeheersingsproces. Niet alleen om afgesproken prestaties te specificeren, te verifiëren en te documenteren, maar vooral ook om deze te borgen. Juist als het gaat om het opleveren van een veilig en gezond gebouw, het verbeteren van energieprestaties, het verlagen van kosten en het verbeteren van systeemdocumentatie, zien veel vakgenoten commissioning als uitstekende methode om risico’s te reduceren. Dat is natuurlijk ook zo, maar in mijn optiek zou dat niet de hoofdreden moeten zijn om ermee aan de slag te gaan.

Aangenaam verraste klanten
Ruim 2,5 jaar geleden riep ik onze branche al eens op om kwaliteit met stip op 1 te zetten. Wie die blog terugleest, begrijpt dat mijn voornaamste reden om aan de slag te gaan met commissioning niet ‘een werkende installatie op de afgesproken plek’ is of ‘het voorkomen van faalkosten’. Veel belangrijker is ‘de WOW-factor’; het bieden van een oplossing die zorgt voor aangenaam verraste klanten. En voor columns waarin men juist staat te juichen. Commissioning is een middel om aantoonbaar aan verwachtingen te voldoen en biedt de mogelijkheid om deze vervolgens te overtreffen. Dat begint bij het bepalen van wanneer een klant tevreden is. “U wilt een goed klimaat en een prettig comfort … maar wanneer vindt u een ruimte comfortabel?” Precies dat zetten we eerst op papier: we specificeren, verifiëren, documenteren en borgen de wensen van de klant. Pas daarna volgen de inhoudelijke en technische specs over hoe we dat gaan realiseren.

Eigen kwaliteitsbesef
In de praktijk valt juist op het gebied van klanttevredenheid nog een hoop te winnen. Zo wordt nog weinig aan commissioning gedaan in de voorbereiding van een project: voldoet het ontwerp aan de wensen en werkt het? Ook komen organisaties in tijdnood als de bouwplanning onvoldoende rekening houdt met commissioning bij inbedrijfstelling. Oh, en de twee meest bedenkelijke argumenten die ik heb gehoord? “Ik heb geen tijd gehad om alles na te kijken” of – nog erger – “de klant heeft niet voor commissioning betaald.” Wat een dooddoeners! Stel dat je een nieuwe auto ophaalt bij de garage en de verkoper zegt: “Oh trouwens, we hebben geen tijd gehad om je remmen te controleren. Maar ik zie dat je daarvoor ook niet had betaald.” Zoiets is ondenkbaar. In onze branche zou een klant toch ook mogen vertrouwen op ons eigen kwaliteits- en verantwoordelijkheidsbesef? Niet omdat het op papier staat, maar omdat we het goed wíllen doen!

Ik ontkom er overigens niet aan om ook de opdrachtgevers zelf te wijzen op hun rol in dit geheel. In de vijftien jaar dat ik in deze branche werk, ben ik nauwelijks opdrachtgevers tegengekomen die zeiden: “Ik gun de opdracht aan iemand die zijn of haar beloftes nakomt.” Aan wie dan wel? “Aan de goedkoopste inschrijver natuurlijk”. Dat noemen ze dan trouwens vaak marktconform, maar goed …


Eenduidige richtlijn
Belangrijke vraag blijft: hoe maken we dit onderwerp nou behapbaar en concreet met elkaar? En op welk niveau gaan we dan aan de slag met commissioning in de voorbereidingsfase, uitvoeringsfase, oplevering en onderhouds- of servicetermijn van een project? Hoe uitgebreid leggen we zaken vast en waar kijkt een klant wel of niet in mee? Op die vragen geven verschillende partijen verschillende antwoorden. Een eenduidige richtlijn zou dus niet misstaan, zodat we op zijn minst dezelfde taal spreken. Tijd om het commissioning-proces zelf te specificeren, zodat we dat ook kunnen verifiëren. Zolang die richtlijn er nog niet is, doe ik in deze blog graag een voorzet met 10 basale tips:

1. Start vanaf dag 1 met commissioning (Makkelijk gezegd? Klopt, dat is het ook);

2. Begin met een commissioning plan;

3. Werk risicogestuurd;

4. Bespreek wat je doet met je klant;

5. Doe alles (100%), maar let op het niveau waarop je zaken uitwerkt (lean and mean);

6. Leg vast wat je doet en maak het reproduceerbaar;

7. Maak commissioning laagdrempelig voor de mensen die het moeten doen (bijvoorbeeld door het te laten aansluiten bij het uitvoeringsproces);

8. Werk integraal,

9. Benoem een verantwoordelijke kartrekker;

10. Standaardiseer je plannen en testmethodes.


En de belangrijkste tip is nog steeds dezelfde: zet kwaliteit met stip op 1 en bouw met elkaar aan een branche en een methodiek om trots op te zijn. Oh, voor ik het vergeet: je kunt na het lezen van deze blog natuurlijk online een reactie sturen, maar vind je het thema écht interessant? Dan ben je natuurlijk van harte welkom op de VSK-beurs op vrijdag 7 februari. Mijn presentatie start om 13:45 uur; tot dan! 


Ga terug